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2019-06-20 18:15 来源:华股财经

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除了杯子,五星级酒店还有多少秘密

(2019-06-20 12:01:44)
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浴缸里有客人未放掉的脏水,我看着女佣灌进开水壶,浇灌放在桌上的绿植。花8000元买上一晚的高级服务,喝的水里却可能有别人的皮屑毛发。五星级酒店的遮羞布,就握在拿着最低薪水的女佣手里。

故事时间:2014年

故事地点:泰国普吉岛

2014年,我在瑞典学习酒店管理,我们大学跟很多国家的酒店有合作,学生们会被分配至各个酒店实习。

佩佩和我都被分配到普吉岛的芭乐酒店,进行为期4周的实习。初到普吉岛的那天,我们顶着38度的高温乘车去酒店。每次等红灯,小贩们推车穿梭在车流中,车前整齐摆放着用竹签串着的小菠萝,手掌大小。我和佩佩一人买了一只,吃了一路。谁都不会想到,在客房部实习三天后,佩佩就打包回国了。

旅游业是普吉岛的支柱产业,这里聚集着很多国际一流的高档酒店。芭乐是其中一家,主打豪华别墅,最便宜的一晚8000多人民币。旺季的时候,价格还会再调高。

接待我们的实习导师叫娜塔,第一次见面,她上来先给我们一个大大的拥抱。娜塔是土生土长的泰国人,身材高挑,颧骨突出,眼睛深邃,戴着浓密的假睫毛。她30出头,但已经在这个行业做了十多年。

娜塔带我们坐着专用电瓶车参观酒店。酒店居中的位置是一个巨大的游泳池,高大的棕榈树倒映在池水中,酒店还有自己的专属海滩,我们还碰到了在海滩边祈福的僧人,这也是酒店的特色之一。

作者图|僧人在为我祈福

眼前的一切让我和佩佩连连惊叹,我在心里盘算着休假时预订几晚,可以带家人来玩。

宿舍里冰箱、空调等电器一应俱全,是所有员工里最好的。后来才知道,最近几年,国人掀起了泰国旅游热,芭乐酒店每年接待的大部分都是中国游客。娜塔特意给我们优待,以示友好。

5月普吉的客人还是很多。第二天,娜塔就迫不及待地让我们正式上岗。按娜塔的安排,我和佩佩先去前台,过几天再去客房部和spa区。

在前台,正常范畴的业务如入住、离店、结算等,我们都能很好的应对。不过,上岗第4天,我们遇到一位固执的韩国客人,非要将自己的钻石项链寄存在前台的保险箱。我们一再解释她预订的别墅内设有保险箱,还可以设定密码。女人打扮入时,礼貌地微笑着,嘴上却很坚持:“你们这儿永远有人在,我的项链会更安全。而且,我不会使用你们酒店的保险箱,好麻烦。”

后来还是娜塔出面:“不好意思。我们酒店前台的保险箱约了保养零件,明后天无法使用。我派服务人员去您的房间教您设定保险箱密码。”她说着给前台使了个眼色,女孩快速站起身接过韩国女士的行李,意思是要送她回房,女士只好带着项链悻悻离开。

夜间下班后,娜塔跟我们一起小酌,她神秘兮兮地说:“干这一行,每一句都是实话,是会出事的。”

我们在前台做了一周。大约因为我们是实习生,结算的环节是由酒店当地的工作人员来完成。

有一天,十几个不同批次的客人同时退房,正式员工忙不过来,让我和佩佩去帮忙。结算完毕,客人离开后,我们怕有遗漏或打错的,预备把打印出来的纸质单据和电脑内的单据核对一遍,其中也包括隔壁前台的单据。

核对的时候,我俩才发现凡是在MINI bar(房间内放置酒水、饮料、零食的地方)有消费的纸质单据,很多都比电子单据多出一瓶价值十几块(人民币)的饮料。我性子直,想直接上前询问那位前台,被佩佩拉住。她说:“咱们私下问问娜塔吧。”

两天后,我们和娜塔在餐厅吃员工餐。佩佩人很机灵,换了个方式问:“听说有些酒店会在客人的结算单上故意多打一些小的消费,是正常的嘛?”

娜塔笑了笑,竟然正面回答了我们:“客人离店结账时,大多只留小费给自己房间的管家和女佣,很少有人会给前台。所以前台结算时,会对在房内消费比较多,又用现金结算的客人多算一瓶饮料的费用,当做自己的小费。酒店也是默许的。客人会在房间消费饮料和零食,但很少有人会数自己一共消费了多少瓶饮料酒水、多少包食物。”

“如果客人发现了呢?”

“那就直接承认算错了呗,金额不大,很少有人会纠缠这个。”

我和佩佩面面相觑,私下里我们也讨论过:系统查出来怎么办?当地没有纪检监察人员来核对单据吗?财务那边要怎么解释?佩佩思索着说:“既然是默许成规,他们自然有应对的办法。反正唯一吃了小亏的,只有客人而已。”

作者图|酒店宴会现场

我们整理好心情,很痛快地去了客房部。客房部指派一名清扫女佣带我们熟悉各个流程,并不用亲自打扫。可到了客房部的第三天,佩佩就打包回国了。

其实从学校出发前,我们对行业内的野蛮清洗等乱象早有耳闻。在接触芭乐酒店客房换新的“内幕”后,直接跟娜塔说了“拜拜”。佩佩父母都是医生,她从小有洁癖。

娜塔给了我们一本清洁标准手册,要求我们等客人退房后跟着女佣(清洁女工)做几次。但我和佩佩每次要帮忙,女佣怕我们平摊小费,并不乐见我们真正去干活。

带领我们的清扫女佣叫梅,她40多岁,矮矮胖胖,皮肤黝黑,头发紧紧束在后脑勺处,绾成一个圆圆的髻。梅脾气很好,干起活来利落迅速:马桶、浴缸如果“看上去脏了”,就清洗有污渍的部分,如果一眼看去没有头发丝什么的,则直接略过这个环节;接着,她往漱口杯和烧水壶里灌了水晃荡几下,倒掉,再摆放好;有的房间,她会用干净的纸巾擦掉杯子水渍,但也不会按规则消毒。

偶尔我和佩佩有机会帮忙清扫房间,看见有的床单上有擦拭鞋油的痕迹,洗脸巾上出现卷曲的毛发,甚至有的客人离店后,房间内几乎每条毛巾上都是油腻腻的。浴缸里有客人未放掉的脏水,我看着女佣灌进开水壶,浇灌放在桌上的绿植。

可到换新时,如果床单没有明显污渍,女佣们就不用换,捻起上面的头发,铺平,就算收工。洗手间的香皂如果只打开用过一次,他们会简单冲一下,用吹风机吹干,收到推车的盒子里,酒店会重新包装,再给新的客人使用。

芭乐酒店有自己的大型干洗机,床上物品毛巾、床单、被套、枕头套等,洗浴用品浴巾、浴袍、防滑垫等,都需要重复利用。按酒店规定,需要对它们进行分类清洗、消毒。但酒店的干洗机和消毒机一天只开放一次,约在退房高峰期结束后的15:00,清洗时也不会分类。换下来的物品中,将近一半被塞进小型洗衣机里,甩干后就晾干,也不会消毒。

梅熟练地做着这一切,对她来说,只要够“快”就可以。

梅脾气很好,在她没那么忙的时候,还会向我们表演,把毛巾叠成大象、羊、小熊等小动物。

芭乐酒店内共有90多栋别墅,像梅这样的女佣平均每人要负责打扫十多栋,每栋每天至少要整理2次垃圾,还需要打扫公共区域的卫生。女佣的底薪是根据每月总共打扫的房间数计算的,所以女佣们需要加快速度来换取底薪,即便如此,加上小费,梅每月大概能赚两千元人民币。

梅还说,每天的11点到下午3点,在退房的客人离开,和等待新客入住的时间,她真得忙到想吐。如果时间充足,他们也愿意给浴缸彻底消毒,用纸巾细细地擦洗玻璃杯,给洗浴、睡眠用品消毒。野蛮清洗的背后,并不是我们表面看到的:他们太懒而已。

泰国几乎所有的经济都围绕着旅游业,做导游或贩卖纪念品和小吃,收入都比清洁工多。所以清洁人员很多都是临时工,收入太低,大多数做几个月就走了。所以他们不怕被追责和罚款。

在温饱线上挣扎的人,不会时时刻刻想着责任感这三个字。

梅今年四十多岁了,她家在曼谷,女儿在酒店的spa区工作,为了和女儿一起生活,她才搬来普吉打工。在普吉岛,一年到头有各种各样狂欢的理由,美景、众多节日和丰富多彩的夜生活吸引着无数游客。但对于梅,普吉不过是一个谋生的地方,在这里能赚到比曼谷多一点的薪水,但也仅仅满足温饱而已。

在离开客房部之前,我请梅在酒店餐厅吃晚餐。梅开心极了,说自己在酒店两年了,这是第一次以客人的身份用餐。

作者图|酒店外景

和梅吃过饭的第二天,我转到spa区实习。

梅的女儿拉娜是spa区的技师,由于她妈妈的缘故,我们很快熟悉起来。拉娜20岁,大眼睛,黑皮肤,典型的泰国美女。她在spa区负责做面部按摩和理疗。拉娜问我要不要体验一下,我盯着按摩床的床单,心下纠结那床单到底换没换,就算换过,有没有消毒?最终我笑着说:“下次吧。”

我只比拉娜大几岁,年轻女孩聚在一起,拉娜话很快多了起来。没客人的时候,就带着我在VIP室休息聊天。她跟我说,酒店里的spa价格比外面贵一倍, 但很多客人懒得出去。其实酒店里人手不够的时候,也会临时请外面小店的技师。拉娜特别强调,酒店里那些热石头、药草、泰式泥浆spa都是噱头,如果要做按摩,选用简单的牛奶spa就好,没什么乱七八糟的东西,对皮肤也没刺激。

有时候拉娜特意记下来做spa的客人的房间号,会特别跟母亲说说,叫她争取去打扫某某房间,因为在酒店做spa的客人基本上有钱又大方,她希望母亲能多赚些小费。

在spa区呆了几天,我开始申请结束实习回国。临走前,娜塔帮我写好实习评语,请我在餐厅吃西餐,算是送别。娜塔坦诚地告诉我,18岁那年,她在做瑜伽教练,有次在餐厅吃饭,遇上一个富家男人,他们在一起了。起初,娜塔以为自己幸运,经历了小说里才有的浪漫情节。她心甘情愿地辞去工作做他的秘书。半年后,娜塔才发现他结过婚。

她是个极其聪明,懂得权衡利弊的姑娘。她提出老板要给她一个酒店中层的管理职位,老板答应了,但是在一间只有三十多客房的小酒店。两人的爱情就这么结束了。娜塔奋斗了十年,才坐到芭乐酒店的运营经理的位置。

当时的老板现在只是酒店的持股人,实习结束的前一天,他陪着朋友来入住,我远远瞥了一眼,他身材高大,有些油腻,像发胖了的钟汉良,娜塔说他身边更换着新的年轻姑娘,还包养了很美的人妖,妻子从来不管。

在娜塔眼里,曾经高高在上的情人,现在也不过如此。她的梦想是去留学深造,她说自己已经存够了一半学费,预计明年就能去荷兰读酒店管理的研究生。她开心地拍着手:“等我毕业,就能去更好的酒店,做更高的职位啦。”

我的泰国酒店实习期结束了,回到国内联系佩佩,她说自己托人找了关系,正在上海某个五星级酒店实习。我问佩佩在那是否碰到过同普吉岛一样的状况?佩佩不置可否:“这次我直接跳过了客房部,实在是怕了。”

实习结束回校后,同学们聚集在一起聊天,这才发现,无论大家是分配在欧美区域、亚洲,还是南美,这些高档酒店或多或少存在着野蛮清洗、随性打扫的问题。清扫人员的薪资不高、流动性大,也不可能完全按照规定来奖惩,很多酒店管理人员对此都睁一只眼闭一只眼。

回国后,我和母亲外出游玩,我没有选高档酒店,住了朋友推荐的一间小型民宿。因为之前实习留下的“阴影”,入住后,打扫的阿姨当面更换了床上用品,洗手间密封好的纸杯、一次性拖鞋摆放的整整齐齐,如果想用浴缸泡澡,民宿会提供一次性的泡澡袋,一个大大的袋子罩在浴缸上,不用担心清洁不到位的问题。

母亲去洗脸,才发现洗漱台旁放着一个日本轻奢品牌的一次性洗脸巾,这种面巾我在日本同学那里见过,抽纸式的,用完即扔,非常干净卫生,并不便宜,可见店家的用心。

谁说五星的就是最好的呢?放心的,才是最好的。

作者夏然,自由职业者

编辑 | 崔玉敏

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